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    淺談如何做好文明服務

    發(fā)布日期:2005-11-14 來源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 瀏覽次數(shù):4159 次


    淺談如何做好文明服務

    眾所周知,在開展創(chuàng)建星級收費所的系列活動中,提高員工的文明服務意識是關鍵。本人結合日常實際工作,談談如何做好文明服務的一些看法。
    首先,文明服務貴在用心,能否做好主要是看一個人的心態(tài)。做征費工作,想為過往司機提供優(yōu)質服務,先要克服自己的“心理障礙”,要用“真心、誠心、細心、耐心”來對待每一位過往司機。我們開展的“文明微笑服務”,并不是簡單的向每一位司機使用問候語,它其實就是一個系統(tǒng)的服務工程。當初剛開始時許多員工放不下面子,覺得不自然并且麻煩,感覺面對素不相識的司機,自己坐在那里與其面對面,嘴里還要唱收唱付的樣子很傻。但經(jīng)過一段時間后司機接受了、習慣了,我們的服務得到他們的認可,這時我們就應該把“微笑服務” 再向前邁一個臺階,比如我們面對無理取鬧的司機,就動之以情,曉之以理,絕不能硬碰硬;遇到有困難的司機我們要盡量為他們提供一些特別的照顧,這樣不僅節(jié)省了時間,也保證了車道的安全暢通。
    其次,文明服務貴在堅持。每位員工都要認識到文明服務并不是為了應付稽查檢查,搞突擊是贏不了好口碑的。讓“微笑”自然流露在每一次的服務過程,必定會感動每一位司機,把服務工作做在司機開口之前,那么整個服務過程將會變?yōu)橐环N樂趣,而不是枯燥的收錢、找錢的工作。當我們把真誠的微笑送給別人的時候,別人同樣會用微笑來報答我們。其實仔細想想,我們平時對過往司機付出的并不多。每位員工應多找自己服務中的不足,注意自己的言行,服務中多用些溫馨提醒,比如,上高速前提醒司機朋友們注意行車安全;每逢節(jié)假日向他們送上一份真誠的節(jié)日問候等等,就是這么一些簡單的提醒,可能使司機朋友們的心情更好,長時間記住你的那句話,記住你的服務。在征費服務中因為自己一句文明禮貌的用語,一個友善的舉動可能贏得過往司機的贊許,這就是對我們辛勤工作的一份豐厚回報。
    最后,嘗試好的服務模式,做好服務工作,不在于表面上說了多少句問候語,而在于怎樣自然地說出這些服務用語,就是要認真體會這些問候語背后所蘊含的真誠為司機服務的精神,征費工作中有了這種精神,才可能自然而然地向司機朋友們發(fā)出真誠的問候。

    (臺州收費所 郭焱) 





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